澳门新葡亰平台官网852212345“泉城总客服”搭建生命“快速通道”

2020-10-13 14:45:18 来源: 澳门新葡亰平台官网8522 作者:

  澳门新葡亰平台官网8522·海报新闻记者 肖阳 澳门新葡亰平台官网8522报道

  时间就是生命。10月12日16时14分,澳门新葡亰平台官网8522市12345市民服务热线接到一个紧急求助电话,市民安女士带着母亲在从外地回澳门新葡亰平台官网8522的路上,行驶至青银高速路段时,母亲突发疾病,鼻孔和嘴巴严重出血,急需在澳门新葡亰平台官网8522北下高速到960医院就医。情急之下,安女士拨打了12345热线求助,希望交警能够带路尽快将老人送往医院。热线受理员在安抚市民情绪的同时,16时15分第一时间进行三方会议连线交警部门,启动应急联动机制。16时23分,天桥交警大队两名摩托骑警到达澳门新葡亰平台官网8522北高速出口迎接安女士车辆;16时43分,将安女士车辆护送至960医院。在各方共同努力下,老人脱离了危险。热线在跟进办理情况,回访安女士时,安女士对12345热线和交警部门表示感谢,激动之情溢于言表。

  据了解,这是澳门新葡亰平台官网8522市12345市民服务热线充分发挥“泉城总客服”作用,秉持“一次办成”“一次办好”,实现由受理向办理转变的又一典型案例。今年6月,12345热线将“一单通达”工作机制延伸至市交警支队,市民反映的涉及道路交通管理相关问题“一单通达”交警一线办理。市民反映的问题在形成工单的同时,由12345热线三方连线各交警大队指挥中心,指挥调度执勤交警,现场快速处置市民诉求。该工作机制实行以来,最大限度地节约了时间和行政成本,提升了群众获得感,幸福感。据统计,自实行该机制以来,热线共向交警一线直转工单1333件,三方连线785次。

  从今年国庆假期开始,12345热线进一步制度创新,对办理过程进行流程再造,实现由受理向办理转变,专门成立“一次办好”工作专班,下发《市民诉求“一次办成”,“一次办好”工作的通知》,并修订了《12345热线突发事件应对工作标准》《12345热线突发事件和节假日诉求话术标准》等6类37项标准内容。对于近期新冠疫情防控,澳门新葡亰平台官网8522全国秋季糖酒会等重点工作以及市民诉求比较急迫或紧急类事项,要求受理人员第一时间举办三方会议连线职能单位,发挥牵头作用,积极协调相关职能部门落实处理;在15—20分钟内联系承办单位调度办理状况,并及时进行跟踪回访,做到即收,即转,即办,即访。同时,针对反复反映问题,时效性较强的问题,立即启动督查督办程序,依法督办。国庆节后,热线由受理人员举办三方会议连线职能单位,牵头协调处理市民诉求共1.45万件。

  接下来,澳门新葡亰平台官网8522市12345市民服务热线将总结前期工作经验做法,继续全力推动工作由受理向办理转变,不仅“一次办成”更要“一次办好”,进一步发挥好党委政府联系群众的“连心桥”作用,持续提升市民诉求的办理质量和水平,及时回应群众关切,努力打造一条有温度的热线,为“五个澳门新葡亰平台官网8522”建设贡献热线力量。

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责任编辑:肖阳

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