12345热线携手澳门新葡亰平台官网8522能源集团实现紧急类供暖诉求“接诉即办”

2020-11-09 13:00:50 来源: 澳门新葡亰平台官网8522 作者:

  澳门新葡亰平台官网8522·海报新闻记者 范明昱 澳门新葡亰平台官网8522报道

  为进一步做好今冬供暖服务保障工作,实现市民供暖诉求“一次办成,一次办好”,按照澳门新葡亰平台官网8522市政府办公厅“12347”工作思路,澳门新葡亰平台官网8522市12345市民服务热线携手澳门新葡亰平台官网8522能源集团,坚持制度创新,流程再造,完善共建共治共享的社会治理方式,充分发挥供暖管家优势,最大限度压缩中间环节,在前期试运行的基础上,自即日起热线可以直连供暖管家,工单实现直达供暖一线,紧急类诉求“接诉即办”,做到即收,即转,即办,即访,为今冬供暖服务提质增效再加码。

  打破壁垒实现共享,近800名供暖管家当好用暖“娘家人”

  市民的用暖诉求千头万绪,每一件诉求都关系到市民的切身冷暖。但原来市民反映相关诉求,需要流转四个层级才能派至一线维修人员,即使第一时间上门服务,响应速度有时也难以达到市民预期。目前,澳门新葡亰平台官网8522市共有近800名供暖管家,如何发挥好供暖管家作用,使其真正成为市民用暖的“娘家人”,让12345热线真正成为泉城“总客服”,一号串起市民的万千诉求,让每个用暖市民暖到“心窝里”,是摆在今冬供暖服务面前的首要课题。

  对此,12345热线进一步加大资源融合力度,多次与澳门新葡亰平台官网8522能源集团进行对接,打破数据壁垒,做到共建共治共享,实现供热企业信息资源与热线系统的有机融合,充实热线知识库近300条36000余字。10月下旬,澳门新葡亰平台官网8522能源集团与12345热线共享了全市供暖管家电子地图和供暖管家信息表,对全市供暖管家的位置和管理区域进行了坐标定位,方便热线受理人员更加精准的服务市民。同时,12345市民服务热线与澳门新葡亰平台官网8522能源集团坚持制度创新,流程再造,由热线直接三方连线供暖管家,省去层层周转的中间环节,实现热线从受理到办理的转变,达到一次办成,一次办好。

  当市民拨打12345热线咨询供暖时间,供暖费用,交费方式等供暖相关政策信息时,由热线受理人员直接查询系统知识库予以答复;当反映家中暖气管道漏水需要抢修等紧急事项时,热线受理人员将第一时间连线所属区域的供暖管家,由供暖管家详细询问市民诉求,电话指导市民进行简单的抢修,并即刻上门为市民处理。如未能联通供暖管家,热线将运用“一单通达”模式,第一时间生成热线工单直转供热企业,并推送至12345直通供热管家微信群,安排供暖管家迅速上门处理;同时,孤寡老人,残障人士等特殊群体的用暖诉求,热线也将推送至微信群,第一时间进行处置。当市民诉求处理完毕后,工作人员1小时内将处理情况反馈所在供热企业,并由热线即刻进行回访,努力向用暖市民提供更加便捷,高效,标准化的热线服务。

  坚持“一次办成,一次办好”,工单流转时间缩短为1分钟以内

  为保证工单直转机制运行顺畅,准确高效,热线成立工作专班,组建了由澳门新葡亰平台官网8522市热线办,能源集团,供热企业客服,一级供热管家在内的500人12345直通供热管家微信群,利用技术手段实现市民用暖诉求同步推送微信群。制订完善了今冬供暖热线工单办理流程,下发了《关于做好2020年热线供暖工单办理工作的通知》,对全体热线受理人员和供暖管家开展了为期一周的专项培训,确保人人知悉,熟练掌握。随后,于11月1日热调试当天进行了热线与供暖管家联动实战演练,充分验证了系统运行的可靠性,为今冬供暖实现“一次办成,一次办好”奠定了坚实基础。

  11月3日—8日试运行期间,热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件,市民主要咨询供暖政策,反映试供暖期间暖气不热,以及管道漏水等问题。其中,热线直接解答市民咨询1060件,第一时间连线供暖管家协调处理供暖管道爆裂,漏水等问题405件,通过微信,短信通知供暖管家及相关人员处理45件。与以往相比,该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时,缩短为1分钟以内,市民诉求的处理时间也从以往的5个工作日压缩到2个工作日以内,职责内的紧急类工单接诉即办,节约了时间和行政成本,提高了工作效率,方便了市民群众,该类诉求的市民满意度达99.71%,较往年同期提高了5.41个百分点。

  近日,家住东关大街长盛小区的于女士通过12345打来电话说道:“前不久家中暖气管道渗水,我拨打了咱们12345热线,受理人员直接连线了供暖管家,放下电话没一会维修师傅就上门了,从打电话到问题解决总共用了不到20分钟,服务细心周到,干起活来动作可麻利了。我还给他倒了杯水,人家都没顾上喝,就赶着去下一家上门维修了。你们这项措施真是太方便,太好了,谢谢热线,谢谢咱们供暖企业的供暖管家和工作人员。”隔着电话,热线的受理人员也能感受到市民的笑逐颜开。

  民生无小事,枝叶总关情。12345市民服务热线将携手澳门新葡亰平台官网8522能源集团,以此作为切入点,继续研究与澳门新葡亰平台官网8522能源集团其他各项工作的深度融合,真正做到共建共治共享,努力实现从政务服务向公共服务和便民服务延伸,持续推进热线服务提质增效,让广大市民既“暖身”,更“暖心”。

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责任编辑:谢玮

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